ITCH: Curso de Administración de la Calidad  
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4.ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. 4.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO DE ALTA DIRECCIÒN El rol de un líder:

Eliminar los obstáculos que le impiden a sus empleados solucionar problemas.

Los lideres no nacen se hacen, cualquier persona tiene la capacidad de lograr ser un buen líder. No importa en que posición se encuentre en la empresa.

El Gerente:

El gerente se enfoca hacia administración y el control, apoyándose fuertemente en los sistemas, procesos y-estructuras.

El líder:

Crea una visión y reta a su gente a cambiar su medio ambiente y los resultados que están obteniendo.

Definición de liderazgo:

"La habilidad de ayudar a las personas y organizaciones a superarse ellos mismos."

Características de liderazgo: .Crear una visión

.Enfocarse hacia las prioridades .Ser un comunicador efectivo .Desarrollarse

.Querer ala gente

La característica más importante de un buen líder es: Crear una visión clara hacia el futuro.

Esta consiste de tres cosas: .¿Quiénes somos?

.Hacia donde vamos?

.¿Cómo lo lograremos? .

Creando una visión

.¿Cómo puedo medir la efectividad de mi misión?

.¿Cómo saber si mi gente apoya ciertamente mi visión?

En una empresa de servicios la única media es lo que el cliente piensa de nuestro desempeño: Internamente los clientes internos, o sea sus supervisores son los que determinan el éxito y el valor de sus funciones.

"el 99% de liderazgo se relaciona con valores" Joseph Jaworski

"Nosotros obtenemos utilidades y desarrollo por medio de calidad, servicios, valor y pulcritud cada vez que estamos en contacto con nuestro cliente" Ray Kroc, McDonals.

Permanezca centrado a sus prioridades

Las tres preguntas que debe hacerse un buen líder son:

.¿Cuál es su negocio?

.¿Quiénes son sus clientes?

.Que debe cambiar para permanecer rentable?

Aspectos gerenciales: .Tradición

.Reglas y procedimientos .Procesos y sistemas .Lucha por el poder

Un buen líder tiene que estar siempre enfocado en sus prioridades realizar las actividades que son importantes, pero no urgentes, así podrá distribuir mejor su tiempo.

Ser comunicador efectivo

Se refiere al impacto del mensaje y su credibilidad. El buen líder cumple sus promesas y palabras.

"Viviendo lo que decimos... y haciendo lo que pedimos que otros hagan." ¿Cómo entender el mensaje que un líder comunica?

Un líder es responsable del flujo de datos e información a través de toda la organización.

Promover la comunicación abierta entre el personal.

Es tolerante para aceptar el análisis de otras personas en sus decisiones.

Lograr crecimiento El buen líder debe administrarse primero antes de poder seguir a los demás. El liderazgo es una habilidad que se debe desarrollar para que sea efectiva.

Los lideres deben crecer en tres aspectos básicos de su vida. .Personalmente

.Profesionalmente .Espiritualmente El fracaso es parte del proceso de liderazgo, si el líder no tiene fracasos nunca va experimentar el éxito.

Amar a la gente

Se refiere a la comprensión a nuestros clientes, el respeto hacia los empleados, proveedores, y principalmente hacia nosotros mismos.

Crear una cultura de comprensión y el entendimiento de la realidad de su personal.

La gente es el único activo en un negocio que tiene un potencial de apreciarse con el tiempo. Cualquier otro activo en su negocio se desprecia con el tiempo.

Los diez atributos de todo líder deben poseer: .Apoya a su gente

.Tiene el coraje para hacer las cosas correctas .Reta a su gente a esforzarse ellos mismos

.Escucha primero con atención y sin perjuicio sobre de lo que se dice .Festeja el buen trabajo de su gente .Otorga el crédito a quien lo merece

.Comparte una visión para que toco mundo haga la suya .Admite sus errores y estimula a la gente a superarlos .Aprende y enseña a otros lo que ha aprendido

.Estimula las soluciones creativas y el esfuerzo extraordinario de su gente

Empowerment:

Como hacer crecer su negocio por medio de la gente.

Concepto: El acto de dar a alguien la capacidad, información, retroalimentación, y el reconocimiento necesario para crear un resultado exitoso.

Factores básicos

.Cultura de confianza .Buena voluntad .Capacidad

.Retroalimentación .Reconocimiento

Confianza

El empowerment es imposible si usted no confía en su gente.

Factores básicos para dar poder:

.Cambiar el lenguaje: Referirse a sus empleados como asociados y colegas.

.La gente no puede triunfar amenos que la gerencia elimine las políticas, reglas y procedimientos que inhiben la innovación y la libertad de fallar

.Las organizaciones necesitan hacerlo más rápido, mejor ya menor costo para poder sobrevivir y crecer.
 
 
 
 
 
 

Buena voluntad

El personal tiene que estar comprometido con las metas que pretende logra la compañía, y sus metas propias.

Capacidad

El personal tiene que estar lo suficientemente capacitado para poder afrontar las necesidades de sus clientes, para ello la compañía tiene que tener acceso a la tecnología que proveerá la información y datos.

Retroalimentación

No importa lo bien que se esta desempeñando con relación a sus medidas internas; La medición que realmente cuenta es lo que el cliente piensa de su desempeño.

La retroalimentación debe hacerse de una forma que el empleado pueda comparar sus propias evaluaciones con la de los supervisores, un método es la de hacer grupos de trabajo.

4.2 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Son todas aquellas actividades sistemáticas y planeadas que están dirigidas para demostrar con un alto grado de confiabilidad que nuestros procedimientos y productos van a cumplir totalmente los requerimientos de calidad-

Es una medición preventiva en la cual el proveedor tiene que mostrar suficiente evidencia, en donde el equipo y materiales están cumpliendo sus propósitos, las mediciones correctivas deben ser señaladas claramente donde sean necesarias. Los niveles de calidad deben de estar claramente definidos.

Un sistema de calidad debe: .. .Implementar procesos y procedimientos .Documentar procesos y requerimientos .Registrar los procesos y requerimientos

Los sistemas de calidad deben estar respaldados por todos los niveles de la administración.

Sistemas de calidad:

.Dock Audit.- Revisión de 2 muestras a1100% contra el plano del producto.

.Certificación del personal.- Se documenta que los procedimientos que realiza el operador los este llevando acabo de acuerdo a su método.

.Índice de herramientas.- Revisión a la herramienta para confirmar que se encuentra en buen estado y no afecte la calidad del producto.

.Revisión v auditoria al sistema del departamento de manufactura

.Reproceso de Ameses.- Restaurar el producto mediante actividades permitidas. .Empaque y etiquetado del producto .Cambio de numero de parte

Cada operación cuenta con una instrucción de trabajo en la cual se describe detalladamente como realizar el trabajo, y se compone de la siguiente forma: .Propósito.- El propósito de una instrucción de trabajo

.Responsabilidades.- Sobre quien recae la responsabilidad de cumplir con la instrucción de trabajo.

.Definiciones(Reparación, tarjeta de rastreo, error, defecto) .Desarrollo

4.3 COSTOS DE CALIDAD

La mala calidad le cuesta dinero a su empresa. La buena calidad le ahorra dinero a su empresa. Mucha gente piensa que la calidad cuesta a usted demasiado. No es así. Le costara menos. En estos términos se expreso James E. Olsen presidente de AT&T. A menudo es mas barato suministrar productos y servicios de alta calidad que productos lamentables. La calidad no es el costo de suministrar lo que se produce, es el valor que recibe el cliente de esa producción. Calidad de clase mundial quiere decir proporcionar productos y servicios que satisfacen las necesidades de los clientes aun costo que represente valor para el cliente. Por supuesto que no es necesario producir productos o servicios que excedan en mucho las expectativas de los clientes, pero siempre es necesario satisfacer esas expectativas. Necesitamos disponer de un sistema que defina la diferencia entre el lujo y la adecuación al uso, entre el despilfarro del comportamiento optimo. Esto forma parte de este sistema de cuantificación de lo que su empresa puede gastar, todas las cosas, personas y materiales no son perfectos. Para decirlo sencillamente el sistema de información del costo de la mala calidad es solo una de muchas herramientas necesarias de un sistema completo de calidad de toda la empresa. Es una herramienta importante en el sentido de que dirige la atención de la dirección y mide el éxito de los esfuerzos de la empresa por mejorar. Suministra ala dirección de herramientas necesarias para asegurar que la suboptimizacion no tenga un efecto negativo sobre el sistema completo.

Definición de costo de mala calidad.- es el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien su trabajo todas las veces y el costo de determinar si la producción es aceptable, mas cualquier costo en que incurra la empresa y el cliente porque la producción no cumplió las especificaciones / expectativas del cliente.

ELEMENTOS DE LOS COSTOS DE LA MALA CALIDAD

I. Costos directos de la mala calidad.

A) Costos controlables de la mala calidad. 1. Costos de prevención. 2. Costo de evaluación.

B) Costo resultante de la mala calidad.

1. Costos de los errores internos. 2. Costo de los errores externos

II. Costos indirectos de la mala calidad. A)Costo en que incurre el cliente.

B)Costo de la satisfacción del cliente. C)Costo de la perdida de reputación.

También es necesario aplicar los sistemas del costo de la mala calidad al impacto que los errores tiene sobre el cliente. Con frecuencia, el costo en que incurre el cliente cuando hay un error puede superar con mucho el costo de reparar el articulo defectuoso.

CONTROLABLES

Los costos controlables de la mala calidad son aquellos sobre los cuales la dirección tiene control directo para asegurarse de que solo los productos y servicios aceptables por el cliente se remiten al mismo. Los costos controlables de la mala calidad se subdividen en dos categorías: Costos de prevención y costos de evaluación.

COSTOS DE PREVENCION

Son todos aquellos gastos realizados para evitar que se cometan errores, o diciéndolo de otra manera, todos los costos implicados para ayudar a que el empleado haga bien su trabajo todas las veces. Si se miran desde un punto financiero, no son un costo. Son una inversión a futuro, que a menudo se llama inversión parta evitar costos.

COSTOS DE EVALUACION

Son el resultado de la producción ya acabada ya la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Dicho de otra manera los costos de evaluación son lo gastado para determinar si la actividad se hizo bien todas las veces.

IMPACTO DEL CAMBIO EN LOS COSTOS DE PREVENCION y DE EV ALUACION

Las actividades preventivas son aquellas que tienen un efecto positivo sobre la capacidad de una persona para que haga bien el trabajo todas las veces, o en otras palabras, las actividades que mejoran el primer rendimiento. Conforme incrementamos las actividades preventivas reducimos el costo de los errores totales porque reducimos el numero total de errores.

Las actividades de evaluación, por su parte, evitan que los errores alcancen al cliente o aun nivel mas elevado del montaje. Las actividades de evaluación no reducen el numero de errores, tan solo detectan un porcentaje mayor de los mismos en la producción antes que de que se expidan al cliente de la empresa.

CMC RESULTANTES

COSTO DE LOS ERRORES INTERNOS.

Los costos de los errores internos se definen como el costo en que incurre la

empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción sea aceptada por el cliente de la empresa.

CMC DEL CLIENTE

Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo costo típico de estos.

.Perdida de productividad cuando el equipo esta fuera de especificación.

.Costos de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía defectuosa.

.Horas extras para alcanzar la producción porque el equipo esta fuera de especificación.

.Costos de reparación al estar caduco el período de garantía- .Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual.

EL CMC DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE

Los costos de mala calidad de la insatisfacción del clíente esta en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto.

4.4 RELACIÓN CON PROVEEDORES

Proveedor.- Es la empresa que produce las materias primas e insumos necesarios y los vende.

La investigación de proveedores consiste en investigar y estudiar los posibles proveedores de los materiales requeridos. Esta investigación generalmente se hace mediante la verificación de los proveedores previamente registrados en el organismo de compras.

El organismo de compras debe tener un fichero o banco de datos sobre los proveedores registrados, que contengan los abastecimientos que hayan efectuado y las condiciones en que se negocio, este fichero debe permitir una evaluación del mercado de proveedores para cada material como modelo para comprar las características de cada proveedor potencial.

La selección del proveedor mas adecuado dentro de los investigados consiste en comparar las diversas propuestas y cotizaciones de venta de varios proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las conveniencias de la empresa, condiciones de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc.

NEGOCIACION CON EL PROVEEDOR

Una vez escogido el proveedor, compras comienzan a negociar con la adquisición del material requerido, dentro de las condiciones más adecuadas del precio de pago. La negociación sirve para definir como se hará la emisión del pedido de compra del proveedor.

El pedido de compra es un contrato formal entre la empresa y el proveedor, en donde se especifican las condiciones en que se hizo la negociación. El comprador es el responsable de las condiciones y especificaciones contenidas en el pedido de compra.

ACOMPAÑAMIENTO DEL PEDIDO

Hecho el pedido de compra, el organismo de compras necesita asegurarse de que la entrega del material se hará dentro de los plazos establecidos y en la cantidad y calidad negociadas, debe haber un acompañamiento o seguimiento del pedido, a través de constantes contactos personales o telefónicos con el proveedor, para conocer el avance de la producción del material requerido, este seguimiento representa una constante supervisión del pedido y una cobranza permanente de resultados, esto permite localizar anticipadamente problemas y evitar sorpresas desagradables, pues a través de el, compras puede asegurar el pedido, exigir la entrega en los plazos establecidos o intentar complementar el atraso con oreos proveedores.

CONTROL DE LA RECEPCION DEL MATERIAL COMPRADO

El organismo de compras recibe del proveedor el material solicitado en el pedido de compra. En la recepción del material, compras verifica si las cantidades están correctas y realiza junto con el organismo de control de calidad, la inspección para comprar el material con las especificaciones determinadas en le pedido de compra. Es lo que se llama inspección de calidad en la recepción del material.

Confirmadas la calidad y cantidad del material, compras autoriza a la bodega recibir el material y encamina al organismo de tesorería o cuentas apagar la autorización para el pago de la factura al proveedor, dentro de las condiciones de precio y plazo de pago.
 
 

4.5 AUDITORIAS DE CALIDAD

INTRODUCCION

La auditoria de calidad es una herramienta gerencial utilizada para evaluar, confirmar o verificar las actividades relacionadas con la calidad de un producto o servicio. Una auditoria de calidad si es utilizada de una manera adecuada es un proceso positivo y constructivo.

Ayuda a prevenir problemas en la organización auditada a través de la identificación de actividades potenciales de crear futuros problemas.

Estos problemas generalmente aparecen a través de ineficiencias o seguir inadecuadamente las actividades mencionadas. La auditoria de calidad tiene repercusiones negativas para algunas personas. Estos sentimientos se desarrollan a través del abuso de los procedimientos de auditoria.

Esto es resultado de uso de estas como un fin para asegurar culpables o determinar acciones punitivas.

¿Que es una auditoria de calidad?

Es un estándar internacional aceptado que contiene un glosario de términos o requerimientos definidos en un contexto.

Auditoria de calidad.- Es una examinacion sistemática independiente para determinar si las actividades de calidad determinadas y los resultados relacionados cumplen con lo planeado y si estos planes fueron implementados efectivamente y van de acuerdo para el logro de los objetivos

Ese estándar es el ISO(Organización Internacional de Estandarización)

Auditoria.- Es un proceso de evaluación humano para determinar el grado de adherencia a normas prescritas (estándar y criterio) que resultan de un juicio.

Calidad.- La totalidad de características de un producto o servicio que cumple con las cualidades para satisfacer las necesidades requeridas.

Auditoria de calidad Que no es?

Puede afirmarse categóricamente que la auditoria de calidad no es una alternativa para una inspección de una operación. También puede afirmar inequívocamente que la auditoria de calidad no puede servir como muleta a una inefectiva inspección de calidad.

¿Porque hacerlo?

¿Cuál es el propósito?

El sistema de calidad de una organización es un programa integral de actividades

incorporadas por la gerencia puesto por voluntad propia o a raíz de un requerimiento de algún cliente como resultado de un estándar de calidad.

¿Quién esta envuelto?

AUDITOR. Una persona calificada para planear y conducir auditorias de acuerdo a un estándar y este estándar puede ser usado como referencia a una o más auditorias.

CLIENTE. La organización que requiere la auditoria para que esta se lleve a cabo.

AUDITADO. La organización que es auditada, esta puede ser una organización completa o una parte de la misma.

Las auditorias de calidad pueden subdividirse en 4 categorías o clasificaciones con base en:

  1. -El propósito de la auditoria ¿por qué?
  2. 2. -El objetivo de la auditoria ¿qué?
  3. -La naturaleza de la auditoria ¿Quién?
  4. 4. -El método de la auditoria ¿Cómo?
4.6 ENFOQUE AL CLIENTE

Un cliente merece nuestro mejor trato y atención, por eso debemos poner especial atención en la calidad y el servicio que le proporcionamos día con día.

Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor, así como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita.

Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen el trato, la comunicación verbal y no verbal, la capacidad de escuchar, comprensión y apoyo entre cliente y proveedor.

¿Qué implica la calidad en el servicio al cliente?

.Dominio en las tareas de las funciones que incrementaran las ventas, el volumen de ventas con rentabilidad y de la orientación humana en al trato y comunicación personal, todo lo cual nos marca inteligencia y sentimientos positivos.

.Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicación con el cliente al hacerlo sentir que s parte importante de nuestra empresa.

Un cliente también se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser técnicos, repartidores, vendedores, gerencia, asesores, etc.

Se debe tener siempre la disposición de escuchar, asesorar y apoyar al cliente lo más posible con el fin de incrementar la penetración e incidencia en el mercado, para lograr acuerdos y negociaciones que benefician a ambas partes.
 
 

4.7 EQUIPOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA.

El proceso de los equipos para la excelencia no consiste solamente en equipos pequeños enfocados en la implementaron de mejoras para el cliente si no también en mejoras para todos los accionistas que se ven impactadas por nuestro desempeño.

Los objetivos del proceso de los equipos para la excelencia son:

.Renovar el énfasis en el proceso de participación en todos los niveles .Reconocer y recompensar el desempeño sobresaliente del equipo .Reafirmar una atmósfera de mejoras continuas y de aprendizaje .Demostrar el poder de un equipo enfocado en el esfuerzo

.Comunicar a lo largo de la empresa los mejores logros obtenidos en el equipo .Lograr la excelencia en el desempeño con todos los accionistas del negocio.

CARACTERISTICAS DE LOS EQUIPOS DE AL TO DESEMPEÑO

.Numero de miembros de los equipos

.Desarrollar actividades para cada miembro del equipo

.La actitud que deben tener los miembros del equipo debe ser de compromiso y voluntad para alcanzar el éxito

.Establecer horarios para las reuniones del equipo .Definir roles de los miembros del equipo .Nombrar asesores

Nota: Estas características las establece la empresa.

ESTRUCTURA y ROLES DEL EQUIPO

Uno de los conceptos fundamentales de un equipo es que cada miembro tiene una importancia equitativa. El rol de liderazgo u otros roles del equipo pueden cambiar a medida que el proyecto progresa dependiendo de las fortalezas de cada miembro.

METODOS ALTERNATIVOS

Existen numerosas metodologías estructuradas que proporcionan una ruta de caminos para un proyecto con el fin de guiar el proceso de los equipos. No existe una rutina única ni mejor. Varias de ellas se proporcionan como ejemplo. La naturaleza del proyecto y el accionista pueden ayudar a determinar cual se debe usar, o tal vez alguna de ellas tendrá que ser desarrollada para satisfacer un proyecto especifico.